Kennismanagement

Elk klantcontact is een gelegenheid om de relatie met de klant te verstevigen, door hem goede service te geven, pro-actief te benaderen en relevante informatie te verstreken over nieuwe producten of diensten.

One-Call-Solution

De klant die belt met het Callcenter moet zo snel en zo goed mogelijk een antwoord op al zijn vragen of problemen krijgen. Van klachten, vragen over het nieuwste product tot en met de geplaatste order of de offerte die uitstaat. Bij voorkeur met maar één keer bellen. De klant belt één keer, het Callcenter kan zijn vraag direct beantwoorden of neemt op een ander tijdstip contact met hem op met het juiste antwoord: een One-Call-Solution.

Nog meer uitdagingen

Callcenters hebben verder te maken met:

• Klantvragen die vaak een breed terrein bestrijken
• Klanten die graag direct een antwoord op de vraag willen hebben
• Hoge werkdruk bij de medewerkers
• Hoog verloop van medewerkers
• Het behouden en toegankelijk maken van verworven kennis en ervaring
• Een continue druk om de 'oplostijden' te reduceren

Informatie en Content

Bij het tackelen van deze problemen gaat het niet alleen om het vervangen of automatiseren van de Callcenter agent door geavanceerde, bedrijfsbrede systemen. Waar het om gaat is dat het Callcenter de beschikking heeft over de juiste, samenhangende informatie om de klantvraag snel en goed te beantwoorden. Integrale toegang tot bedrijfsbrede informatie en kennismanagement zijn hierbij sleutelelementen. Content management kan hierbij een belangrijke rol spelen. Content is immers overal. In de gehele organisatie wordt content geproduceerd en is deze beschikbaar in de vorm van documenten, websites, databases, procedures, e-mail (outbound content), etc. Maar ook de klant produceert (inbound) content. Hij stuurt e-mail berichten, vult elektronische formulieren in, belt met vragen, suggesties, bezoekt de website, enzovoort.

Enterprise Content Management

Een Enterprise Content Management oplossing gebaseerd op Smartsite is een goed antwoord op het beheren, structureren en ontsluiten van al die benodigde bedrijfsinformatie. Bijvoorbeeld door:

• het inrichten van een Kennismanagement systeem waarmee op basis van een Callcenter Agent Personal Profile alleen die informatie getoond wordt die voor de agent van belang is;
• het toegankelijk maken van relevante content die zich in andere bedrijfssystemen (databases, e-mailserver, intranetsites) bevindt met behulp van de Aggregated Search module van Smartsite;
• het classificeren van inbound content (bijvoorbeeld de door de klant verstuurde e-mail berichten en ingevulde website formulieren) met behulp van Content Intelligence;
• het inrichten van een optimale op de behoefte van het Callcenter toegesneden informatie structuur en navigatie;
• ondersteunen van de callcenter agent met de noodzakelijke training- en procedure- informatie (content);
• vastleggen van ervaringskennis in het content management systeem.

Al deze mogelijkheden die een content management systeem als Smartsite biedt, zijn bij uitstek inzetbaar in Callcenter omgevingen. Daarmee wordt het Callcenter ondersteund bij zijn business doelstellingen: One-Call-Solution, Profit-center, Service Center.

Terug naar Oplossingen